Manquez-vous des opportunités d’augmenter les ventes et le retour sur investissement, ou d’augmenter la valeur médiatique, la sensibilisation et la viralité? Vous pourriez bien l’être.
Si vous exploitez les médias sociaux pour votre entreprise, vous devez écouter vos consommateurs et répondre rapidement afin d’être pleinement efficace.
Voici quelques cas réels de grandes marques qui illustrent pourquoi vous devriez écouter votre public sur les réseaux sociaux. Ces idées proviennent de Tami Dalley, directeur principal de Salesforce, qui a parlé plus tôt cette année du panel Social Media Meet ROI: The Secrets to Driving Social Commerce de SES New York.
Papier blanc
Pourquoi devriez-vous écouter? – L’histoire de Lululemon
Dalley a mentionné un incident avec la marque Lululemon Athletica et la baisse des stocks des détaillants de vêtements de fitness après avoir été forcée de retirer un pantalon pour femme qui s’est révélé trop transparent. De nombreuses personnes se sont tournées vers les réseaux sociaux pour exprimer leurs réflexions sur la question.
La marque a également commencé à parler sur les médias sociaux, mais c’était sur des sujets indépendants qui n’avaient rien à voir avec l’incident du pantalon transparent. Le site Web de Lululemon était également complètement vide de toute information concernant l’incident.
Ce n’était pas une bonne décision de leur part, a déclaré Dalley. La marque aurait dû répondre à leurs clients, au lieu d’ignorer le problème.
Leçons apprises de LuLulemon ne pas écouter:
Pendant une crise, les gens commencent à parler, c’est donc à la marque de réagir.
La marque n’est plus le marketeur, mais le client l’est.
L’écoute des réseaux sociaux nous aide à comprendre de vraies conversations, de vraies personnes et ce qu’elles veulent.
Les médias sociaux peuvent augmenter ou diminuer l’impact d’une marque sur le succès de sa campagne.
Et si les médias sociaux sont efficaces, cela peut augmenter les revenus et les ventes.
Alors pourquoi les marques n’écoutent-elles pas?
L’une des raisons pour lesquelles les marques n’écoutent pas est qu’il y a une énorme quantité de bruit et de données sur les réseaux sociaux. Il est difficile de séparer le signal du bruit; les entreprises doivent donc investir dans la technologie pour pouvoir écouter activement.
L’écoute des informations peut avoir des implications pour plusieurs parties prenantes, et chaque département au sein d’une entreprise a des besoins uniques et donc des objectifs d’écoute distincts.
Avantages que divers ministères peuvent avoir à l’écoute des médias sociaux
Service Clients:
Créez une base de connaissances à partir des questions et réponses qu’ils trouvent sur les réseaux sociaux.
Identifiez et résolvez les problèmes.
Marketing et relations publiques:
Découvrez des conversations sur la marque, l’industrie, les produits et répondez en temps réel.
Tirez parti des informations sur les sujets pour améliorer leur contenu, leur référencement et leur stratégie PPC.
Produit:
Soulignez le succès d’un lancement de produit.
Obtenez des commentaires et des idées des clients sur la façon d’améliorer le produit. Ce n’est pas seulement un excellent moyen de mieux comprendre leur produit, mais c’est également gratuit.
Ventes:
Découvrez des conversations qui indiquent l’intention d’acheter (par exemple, quelqu’un peut-il recommander ”, seo j’ai besoin d’un nouveau…”).
Gardez l’oreille pour le mécontentement des concurrents.
Prouvez le ROI grâce à l’intégration CRM.
Ressources humaines:
Découvrez les experts et les influenceurs.
Découvrez votre perception en tant qu’employeur.
Écoutez les problèmes qui ont un impact sur le bonheur des employés.
Comment les entreprises utilisent les médias sociaux pour mieux comprendre leur marque
Taylor Guitars écoutait et a identifié des pics de conversation, ce qui les a conduits à la chanson de protestation de Dave Carroll sur YouTube. La chanson raconte un incident sur la façon dont la guitare de Dave (qui était une guitare Taylor) a été endommagée en raison de la présence imprudente de passagers de United Airlines dans l’avion. United Airlines a nié la réclamation de Dave, alors il s’est rendu sur les réseaux sociaux pour exprimer sa déception.
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Répondez en temps réel aux opportunités.
Exploitation des informations sur les sujets pour améliorer le référencement et le PPC.
Taylor Guitars écoutait et a identifié des pics de conversation, auxquels ils ont trouvé l’histoire de Dave. Taylor Guitars a répondu en temps réel et a récolté les avantages de l’écoute sociale.
Ce que Taylor Guitars a fait:
Ils sont restés authentiques en exprimant qui endommage une guitare que vous aimez
Ils en ont profité pour éduquer Dave et le consommateur en déclarant que parfois on peut l’emmener dans l’avion.
Ils ont promu leur service de réparation en mentionnant qu’ils seraient prêts à réparer la guitare de Dave ainsi que d’autres marques de guitares.
Maker’s Mark utilise les médias sociaux pour écouter ses consommateurs et réparer son produit
Maker’s Mark a eu une explosion de conversation lorsque leur directeur des opérations a annoncé qu’ils allaient réduire la quantité d’alcool dans leur produit. La demande était trop élevée et Maker’s Mark ne pouvait pas produire le produit assez rapidement. L’une de leurs solutions consistait à réduire la teneur en alcool afin de pouvoir produire le produit en masse plus rapidement.
Malheureusement, après cette annonce, divers clients se sont tournés vers Twitter pour annoncer leur mécontentement face à cette décision.
Après que Maker’s Mark ait remarqué la conversation qui se déroulait en ligne, ils ont rapidement répondu:
Ils ont écouté la réponse de leurs consommateurs sur les réseaux sociaux et ont immédiatement renversé leur décision de diluer leur produit. Ceci est un autre exemple de la manière dont les médias sociaux ont pu aider les marques:
Prenez conscience des problèmes avec leur produit.
Obtenez les commentaires et les idées des clients.
Utilisez des groupes de discussion en temps réel.
Maker’s Mark a également transmis son message social à la recherche payante et son sentiment est passé de négatif à positif.
Points à retenir de l’écoute sociale
Comme l’illustrent les idées et les études de cas de Dalley, il est important que les marques investissent dans l’écoute sociale dans toute l’organisation et utilisent la technologie pour séparer le signal du bruit. Découvrez où se déroulent les conversations et tirez parti de ce que vous apprenez, n’ignorez pas vos clients. L’écoute sans action ne fera qu’ennuyer vos clients.